包头信息港

当前位置:

如何量化用戶體驗

2019/06/07 来源:包头信息港

导读

如何量化用户体验?貌似国内还没有研究并策划出一套用户体验考核体系,而国外貌似有,粗略看了下,不太好。暫且把個人的觀點發到草根和大家討

  如何量化用户体验?

  貌似国内还没有研究并策划出一套用户体验考核体系,而国外貌似有,粗略看了下,不太好。

  暫且把個人的觀點發到草根和大家討論下。

  用户体验分为两个方面:

  1 用户的体验

  2 体验的用户

  用户的体验就是站的实际用户在接触、使用站时候的体验,这种体验不同,所带来的用户行为也不同,用户行为是可以监测的。

  体验的用户,就是用户体验优化工作人员,站在用户的角度上去体验站,工作人员水平、能力的不同,工作的质和量是不同的,工作的质和量,都是可以监测的。

  一 用户的体验不同,所带来的用户行为也不同,用户行为是可以监测的。

  用户体验,首先是用户的体验,用户的体验、这种心理感觉,会影响用户的行为,用户的行为会体现为数据,数据是可以量化的。

  举例说明,某站一个按钮颜色,略微加深了一点后,订单量上升了好几倍,原因在于,以前的按钮颜色太浅,而在用户的印象里,下意识的认为这个按钮是无效的,不能点击的,于是,当按钮颜色适当调整后,交易额立杆见影的增加了几倍。

  再比如,也许某电子商务站的购买页面太繁琐,不够简单,每天的订单量只有几千笔,原因在于用户感觉太复杂,太难,而放弃了,如果简化了订单页面,那么可能会上升到几万笔,这些都是可以通过数据来衡量的。

  这个页面如果每天的流量是1万,而购买量只有1千,那么购买转化率就只有十分之一,而如果流程复杂,导致用户点击购买后放弃,这个购买取消率也可以体现为一组数据,当进行用户体验优化后,购买转化率上升的比率、购买取消率下降的比率,都可以成为可量化的数据。

  再比如,用户在购买某一个商品时,在交易流程中,总是存在疑问,而去咨询客服,这里就存在一个咨询率,当通过用户体验优化、做好了页面上的说明引导、简化交易流程,那么,这个效果就可以通过咨询率的下降来量化。

  站易用性的提升,意味着转化率的上升、易用性相关咨询的下降等等。

  而用户体验,绝不仅仅只是易用性。

  我以前写过一篇文章,用户体验的四要素,很简单,就体现为有用、可用、好用、常用。

  易用性这些数据,只是好用里面的一部分内容。

  用户体验这个概念,范畴太大、太笼统。

  虽然部分用户体验是可量化的,但是却很难把用户体验指标落实到那个人或者那几个人身上。很简单,我以前在用户体验随感录中也说过,用户体验不是几个人的工作,不是那个部门的工作,而是集体的工作,一个互联公司的产品部门、客服部门,甚至所有部门的目标,其实归根结底都是一个,就是用户体验。

  一位顾客对某家酒店产生了很好的印象,不能说是因为这家饭店的某位厨师手艺精湛,虽然这是其中的因素之一,同样站给用户良好的体验之前,是有诸多环节,包括产品、运维、客服等,大家齐心协力、密切配合实现的。

  站战略定位,决定对于用户来说,这个站是否非常有用。

  站产品、流程策划、信息架构、交互设计等,与站的好用、易用紧密相连。

  站平台的技术、运维、同样与站的可用、好用紧密相连。

  站商业模式策划,决定在取得商业利益的同时,是否能保障用户体验不受影响。

  站的客服、销售、直接面对用户,一言一行、一笔一划,打字的标点符号、话务的语调语速,都在影响用户体验。

  如果把用户的体验看做一个产品,那么这件产品能打多少分,不取决于某一个人或者某几个人。

  因此,笼统的评估用户体验是不可行的,用户体验必须细化,分工明确、到人。

  谁来考核用户体验?

  用户,只有用户,只有用户才能考核用户体验,用户用他们的手投票、用他们的脚投票。用户举手投足,都会有具体的数据体现出来。

  对于内容型站来说,用户体验的某项改善,也许反应为平均站停留时间的上升,综合浏览量的上升、每次访问页数的上升。

  而对于电子商务站来说,用户体验的改善,恰恰反应为用户操作时间,从浏览到下单、到支付完成、甚至收货评价时间的缩短。

  因此,也只有用户才能考核用户体验工作的好坏,用户用他们的手、用他们的脚投票。对用户体验考核的时候,我们就收集这些数据,来对用户体验进行考核。

  要量化和考核用户体验,我们首先要明确,用户体验工作的目的是什么、具体的目标是什么。

  每个站的目的不同。

  每个用户体验优化项目的目标也不同。

  有的是资讯站、媒体站、有的是社区站、有的是电子商务站,每个站的量化目标都是不同的。

  但有几点是共同的,以下主要以电子商务站为例。

  1 降低用户的不满感

  投诉、咨询量的减少。

  2 增加用户的忠诚度

  重复购买率、回头率的增加。

  3 提升流程的畅快感

  交易流程所耗费用户时间的缩短。

  4 给予用户归属感

  用户好评数的提升、诚恳建议的提升。

  5 给予用户信赖感

  注册转化率、购买转化率、推荐注册、购买率的提升。

  6 给予用户稳定感

  购买失败率的下降、站访问、操作失败率的下降、支付取消率的下降。

  7 给予用户安全感

  贴心周到的安全保障措施,降低用户被盗、被骗次数。

  ......

  可以看到,虽然用户体验包含的方方面面内容都可以量化为数字,但无疑,大家也可以看出,其实一个站所有的工作,终的目标都是提升用户体验。

  为此,我们必须把用户体验这个工作细分为很多具体的工作,把每个工作细分为很多项目、把项目细分为很多阶段、给阶段设定具体的目标。

中医月经量少的原因
益母颗粒一般吃多少天
益母颗粒怎么喝
标签

友情链接