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超6成购送货不打招呼基础服务亟待规范

2019/06/27 来源:包头信息港

导读

超6成购送货不“打招呼” 基础服务亟待规范我国络零售经过十年多的快速发展,不仅改变了社会的消费形态,也已全面影响人们基于互联的生活方式。

  超6成购送货不“打招呼” 基础服务亟待规范

  我国络零售经过十年多的快速发展,不仅改变了社会的消费形态,也已全面影响人们基于互联的生活方式。但络购物在方便民消费的同时,也相应产生了大量的不满及投诉。中国服务贸易协会客户服务委员会昨天发布近期对12家知名电子商务站服务进行的暗访调查,结果显示,络零售服务水平低,基础服务亟待规范。   中国客委会近期对亚马逊、凡客、当当等12家知名B2C站服务进行了暗访调查。调查内容包括服务、配送服务、退换货、投诉处理等。涉及评价指标超过30项。   服务是与零售站进行直接沟通的重要渠道,服务投诉、查询、退换货处理、问题咨询等均需要通过进行。调查发现,12家知名B2C站20秒人工接通率平均值为64.91%,达到20秒人工接通率80%的仅有三家企业,差的企业接通率不足10%,差距非常明显。   配送服务是络零售重要的服务环节,暗访发现,有7家站不提供加急配送服务。29.6%的加急配送购物未按照规定时限承诺完成加急配送。   调查还发现,67%的配送人员上门前未使用或短信与客户进行预约,经常出现客户为了收货等待一天的情况。   如果不满意,出现退换货的问题,这方面电子商务站表现如何呢?暗访发现,有4家企业要求客户退货前必须出示商品生产厂家的质检报告,无法出具则不予退换货。因此,除因产品已过保质期成功退货1次外,其余17次退换货请求均遭到此4家企业的拒绝。在此环节中,其余8家站表现良好,退换货均按公开承诺及时予以办理。D051   熊焱

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